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深化接诉即办改革,最终将达到什么状态?|政解

时间:2022-06-29 13:25作者:admin打印字号:

6月27日,中共北京市第十三次代表大会开幕。蔡奇同志代表中共北京市第十二届委员会作报告。报告提出,要深化接诉即办改革,发挥人民主体作用,探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。

 

“始于接诉即办,超越接诉即办。”中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊提出,接诉即办需要被善用而非滥用,未来接诉即办机制运行到理想状态时,应该是“机制运行顺畅,但用得人并不多,因为很多问题已得到解决。”

 

接诉即办为何受欢迎?

能解决问题、加强沟通、增进协商

 

接诉即办改革从2019年年初推行以来,迅速赢得了广大市民的拥护和支持,满意率持续提高,最重要的原因是什么?

 

公开数据显示,接诉即办改革三年来,解决了大量的民生问题。2021年12月发布的《北京接诉即办改革3年报告》显示,2019年1月1日至2021年11月30日,北京12345共受理群众反映3134万件,其中诉求1301万件,占比41.5%;群众诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。

 

“接诉即办,关键在办。”李文钊认为,首先是接诉即办真的能够解决问题,金杯银杯不如老百姓的口碑。同时,接诉即办是政府和民众持续对话的过程,一些问题虽然不能解决,但相关部门介入办理后,市民仍然表示满意。这就体现出,相关部门在对话过程中,做好了解释、说明、说服的工作。接诉即办增进、改善了干部与群众的沟通方式,让市民能看到这种作风、态度的转变,促进了双方关系的融洽。

 

“凡是接诉即办做得比较好的社区,一个重要的工作机制是发动群众。”李文钊还指出,接诉即办推动政府部门充分地让居民表达意见,居民通过参与协商,增进了主人翁意识,进而让问题更好地解决。

 

接诉即办给传统热线机制带来什么改变?

增加反馈机制,充分发挥人民主体作用

 

北京市第十三次党代会报告提出,认真践行以人民为中心的发展思想,在更高水平上保障和改善民生,其中措施之一即为深化接诉即办改革。

 

李文钊认为,教育、医疗、就业、社保等都是民生领域,关系每一位公民的切身利益,民生项目是政府与公民发生直接关系的载体,而接诉即办所接的诉求与民生紧密相关。

 

以往,政府改善民生是以“折子工程”之类方式推进。“接诉即办改革重新激活了市民热线机制。”李文钊指出,接诉即办带来了一个反馈机制:正面评价多,政府就继续做;民众抱怨多,就需要改进。“这也是为什么接诉即办改革特别强调民生大数据。”

 

与传统的热线机制不同,接诉即办改革通过高位推动,在解决问题的一端发力,充分发挥人民主体作用,激发群众参与的积极性、主动性,探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。

 

对于北京未来五年的接诉即办改革工作,党代会报告提出,要深入实施接诉即办工作条例,牢牢站稳人民立场,坚持“有一办一”,用心、用情、用力解决群众急难愁盼问题,同时深化主动治理、未诉先办,集中破解高频共性难题。

 

接诉即办对基层来说意味着什么?

共同解决问题,巩固党和人民的关系

 

报告指出,接诉即办是践行初心使命的生动实践,是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。

 

“我们经常讲党建引领,发挥党的领导作用,通过什么方式呢?”李文钊认为,接诉即办是党建引领的抓手,推进这项改革需要勇气。因为,随着越来越多的人通过接诉即办来解决问题,最终会碰到政府解决问题的能力和空间达到上限。因此,还是会回到基本问题——首都治理体系和治理能力的现代化,这就触及政府和市场关系、政府和社会关系、政府和民众关系等,需要不断探索、明晰政府的职责边界。

 

接诉即办和党的初心、使命、宗旨是一致的,接诉即办就是党的宗旨的延伸。因此说,接诉即办是践行初心使命的生动实践。

 

接诉即办是践行新时代群众工作路线的重要途径。总书记强调,要走好新形势下的群众路线,善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民,更好倾听民声、尊重民意、顺应民心,把党和国家各项工作做得更好。李文钊表示,在新的形势下,需要通过一种创造性的方式,把党和人民的雨水之情、血浓于水的深情重新连接起来。接诉即办便构成了这种机制。以前,找到政府部门办事有难度,现在一个电话过去,政府部门就听到、有行动、有反馈了。这让“一切为了群众,一切依靠群众”变得更直接。

 

我们常说,基础不牢,地动山摇。如何为基层赋能增效?李文钊认为,基层不是乡镇政府的基层,而是党和政府的基层,是所有部门的基层。接诉即办改革,是把所有的部门推到基层,共同解决问题,巩固党和人民的关系。

 

接诉即办改革将向何处去?

抓好小事到解决超大城市治理难题

 

接诉即办的改革要继续深入,需要解决哪些问题?李文钊认为,接诉即办关键在“办”,解决问题是第一位的。不管在什么阶段,都要积极地帮老百姓解决问题。

 

同时,要继续赋能基层。在调动和保护基层干部的积极性方面,李文钊建议,市级部门在制定政策前,让干部先到基层体验接诉即办一段时间,这样制定出的政策会更接地气,更可行。

 

在赋能基层方面,党代会报告提出,未来五年,强化条块结合、部门协同、共建共治,更好发挥吹哨报到作用,提升社区(村)自主治理能力。

 

市级部门在主动治理和未诉先办方面的作用也要加强。李文钊认为,随着大量简单问题的逐步解决,未来会遇到更多难点问题、历史遗留问题,这就不能仅靠基层解决,而是要有政策甚至法律上的突破。从这个角度来说,《北京市接诉即办工作条例》是一部改革法,要通过高位推动,进行改革。

接诉即办改革还将导向政府部门职责的重新整合。李文钊提出,接诉即办改革要在一些基础方面下笨功夫,要进一步厘清不同层级、不同类别政府部门的职责范围和边界。他举例说,目前我国的生育政策已经从独生子女过渡到放开三孩了,但是农村地区已经不再审批新的宅基地了。保留耕地与农民权益的矛盾该如何解决?

 

除了政府部门的改革,基层的自治能力也非常重要。李文钊说,任何改革推动到深层次之后,都需要自治。在回应市民诉求方面,如何激活市民的主体性,激发出解决问题的能力,也是未来的难题。

 

眼下,12345热线仍然很“热”,经常有市民反映无法拨通。李文钊认为,接诉即办很好用,但是我们要善用、不要滥用。政府部门要通过一些机制涉及,逐步引导市民合理、公平使用12345热线资源。理想状态是,接诉即办的机制运行畅通,但是使用的人并不多,因为问题都解决了。

 

“始于接诉即办,超越接诉即办。”李文钊说,接诉即办改革要从回应一个一个诉求开始,最终回应超大城市治理的难点问题、根本性问题。

 

新京报记者 沙雪良

编辑 刘茜贤 校对 赵琳

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